Jedes Jahr verlieren Shopbetreiber große Mengen ihres möglichen Umsatzes durch Warenkorbabbrüche. Doch warum füllen Kunden ihren Warenkorb, nur um ihn dann schlussendlich doch kurz vor dem Kauf stehenzulassen?
Die Erwartungen der Kunden an das Einkaufserlebnis steigen stetig. Sie wünschen sich schnelle Ladezeiten, eine einfache Website-Navigation und die Möglichkeit, auch ohne Kundenkonto online einzukaufen. Genauso steigt die Nachfrage nach verschiedenen Währungen und Zahlungsmöglichkeiten, wie z.B. PayPal. Diese Wünsche sind leicht zu erkennen und in der Regel schnell umzusetzen. Schwieriger wird es, wenn Warenkorbabbrüche dennoch vermehrt vorkommen.
Vom Surfen über den Kaufprozess bis nach dem Verlassen der Seite: Die Customer Journey bietet viele Ansatzpunkte, das Kauferlebnis zu verbessern und somit Warenkorbabbrüche zu vermeiden.
1. Hilfestellung während des Kaufprozesses: Der Warenkorb immer im Blick
Um dem potentiellen Kunden den Einkauf schon von Anfang an so einfach wie möglich zu gestalten, kann ein schwebender Warenkorb(-button) auf die Seite gesetzt werden. Dieser ist beim Scrollen auf der Seite immer im Blick und dem User wird so ein schneller und einfacher Zugriff auf und damit auch ein ständiger Überblick zu seinen Produkten im Warenkorb ermöglicht.
Besonders vor Weihnachten häufen sich die Warenkorbabbrüche, wenn User erst kurz vor dem Bezahlen erfahren, dass das gewünschte Geschenk nicht mehr pünktlich ankommen wird. Hier bietet sich die so genannte Cut-Off Kommunikation an: Dem User wird bereits bei der Produktansicht ein Hinweis auf den Liefertermin und den spätesten Bestelltermin eingeblendet.
2. Optimierung im Warenkorb: Informationen zum Kauf und weitere Maßnahmen
Auch im Warenkorb gibt es verschiedene Mittel, um den Einkauf weiter zu optimieren und somit den User zu motivieren, den Kauf nicht abzubrechen. Eine Option wäre, relevante Informationen zum Kauf anzuzeigen. So können mithilfe von Layern oder Inpage-Elementen bereits im Warenkorb Informationen zum Umtausch, zur (kostenlosen) Lieferung, oder Bewertungen und Gütesiegel angezeigt werden, um das Vertrauen des Users in den Shop zu erhöhen. Bei Problemen leistet ein Chatbot Hilfe oder die Nummer des Kundensupports wird prominent hervorgehoben.
Zudem kann dem User der Streichpreis heruntergesetzter Produkte angezeigt werden. Das bedeutet der alte Produktpreis wird (farbig) durchgestrichen und neben oder über dem neuen, vergünstigten Preis dargestellt – so ist im Warenkorb ersichtlich, wie viel der User sparen wird.
Auch Buttons, wie “zur Kasse” und “Weitershoppen” können hervorgehoben werden. Dies vereinfacht und beschleunigt den Kaufprozess der Kunden und sie gelangen ohne langes Suchen auf die Seite ihrer Wahl.
3. Der Warenkorb bleibt stehen: Der User möchte die Seite verlassen
Macht der User trotz aller Optimierungs-Bemühungen Anstalten, die Seite zu verlassen (bewegt er also seine Maus in Richtung des Schließen-Buttons oder der Suchleiste), kann ein Exit Intent Layer eingeblendet werden, um ihn doch noch auf der Seite zu halten. Hier kann zum Beispiel ganz konkret die Frage gestellt werden, ob er trotz vollen Warenkorbes die Seite wirklich verlassen möchte. Zusätzlich können auch hier Produktempfehlungen angezeigt oder ein spezieller Hinweis auf günstigere Versandkosten oder einen Rabatt in Aussicht gestellt werden. Der Hinweis auf günstigere Versandkosten kann auch mit einem Fortschrittsbalken kombiniert werden. Sollten so beispielsweise noch 10 Euro für einen kostenlosen Versand fehlen, können preislich passende Produktempfehlungen angezeigt werden. Vielleicht bringt dies den User doch noch dazu, den Warenkorb nicht stehenzulassen.
4. Der Nutzer verlässt die Seite: Optimierung nach dem Warenkorbabbruch
Aber was tun, wenn der Ernstfall eintritt? Der User konnte sich nicht aufhalten lassen und hat die Seite trotz gefülltem Warenkorb verlassen. Das ist zwar schade, aber kein Grund den potentiellen Kunden direkt aufzugeben. Vor allem, da der Grund für den Abbruch meist nicht eindeutig ist. So kann der Nutzer seinen Kauf auch einfach auf einem anderen Gerät abschließen wollen, sich noch nicht ganz sicher über seine Entscheidung sein oder den Warenkorb lediglich als Merkliste benutzt haben. Es bietet sich also an, dem Nutzer nach einer gewissen Zeit eine Erinnerungsmail schreiben. Aber es muss nicht immer die Ansprache per Mail sein. Beim nächsten Wiedereinstieg auf die Seite kann dem User der zuvor “vergessene” Warenkorb erneut angezeigt werden. Das vereinfacht den Kauf trotz Shophopping des Users.
Fazit
Ein Warenkorbabbruch kann die verschiedensten Gründe haben. Es gibt unzählige Möglichkeiten, den Abbruch erst gar nicht entstehen zu lassen. Passiert es dennoch, sollten Shopbetreiber nicht den Kopf in den Sand stecken – auch hier gibt es Möglichkeiten, den User zurückzugewinnen. Viele Maßnahmen, wie zum Beispiel die Vereinfachung des Checkouts, können vom Shopbetreiber selbst verbessert werden. Bei anderen Maßnahmen bringt es Vorteile, sich Hilfe von außerhalb zu holen. Wir helfen gerne bei der Umsetzung!