Der E-Commerce ist – ganz generell gesprochen – ein Wachstumsmarkt. 2020 hat das Umsatzvolumen im deutschsprachigen E-Commerce-Markt die 100 Milliarden Euro Marke übersprungen. Die durchschnittlichen Pro-Kopf-Ausgaben für Bestellungen im Internet im DACH-Raum: 1000 Euro. Die anhaltende Pandemie zwingt zusätzlich viele Händler dazu, sich online ein weiteres Standbein zu erschließen. Dadurch steigt der Wettbewerb unter den Shops.
Erfolgreich ist, wer sich abheben kann. Und genau hier kommt die Personalisierung von Online-Shops und Websites ins Spiel. Wir zeigen Euch im heutigen Blogbeitrag 8 Gründe, warum es sich lohnt, in Personalisierung zu investieren.
1. Kunden wünschen sich Personalisierung
Stellt Euch den Einkauf in Eurem Lieblingsladen vor Ort einmal bildlich vor: Ihr betretet den Laden und werdet von der Verkäuferin direkt mit Namen begrüßt, ihr unterhaltet Euch über Befindlichkeiten und den neuesten Klatsch und Tratsch. Dann macht Euch die Verkäuferin auf die neueste Kollektion der Lieblingsmarke aufmerksam, sucht gleich die passenden Größen heraus und stellt sogar noch die passenden Schuhe dazu. Natürlich weiß sie, dass ihr weiße Turnschuhe bevorzugt. Oder der Kellner in Eurer Lieblingsbar, der Euch den Lieblingsdrink mixt, kaum dass ihr Platz genommen habt. Aus dem “echten” Leben kennen wir zahlreiche Situationen, in denen wir uns freuen, wenn wir persönlich abgeholt werden. Warum sollte das online anders sein? Befragungen bestätigen das: 95% der Konsumenten geben an, dass Händler ihre Interessen und Passionen kennen sollten. 70% sagen sogar, dass sie ausschließlich bei Marken einkaufen, die sie persönlich verstehen. Den Wünschen der Kunden entsprechen – sollte das nicht eigentlich das übergeordnete Ziel sein?
2. Personalisierte Inhalte erhöhen die Relevanz
Gerade heutzutage haben die Nutzer immer weniger Zeit und Lust, online nach den passenden Produkten zu suchen. Schnell soll es gehen und bequem soll es sein. Genau diese Relevanz lässt sich mit der KI-gestützten Auswahl individuell passender Inhalte erreichen. Schon ab dem ersten Klick auf der Seite kann eine Personalisierung erfolgen, die im Verlauf des Surfens immer weiter verfeinert werden kann. Zunächst können die Inhalte zum Beispiel an die Region, in der sich der Nutzer befindet, angepasst werden – oder auch an das vorherrschende Wetter am Ort des Users. Kommt er über eine Preissuchmaschine? Dann sollte der Schnäppchenjäger auch aktuelle Aktionen sehen und die Ersparnisse direkt auf einen Blick erfassen können. Je mehr man über die Interessen des Nutzers weiß, desto relevanter werden die Inhalte. Werden bestimmte Marken, Schnitte oder Abteilungen bevorzugt? Dann können die Empfehlungen aber auch aktuelle Rabatte personalisiert darauf zugeschnitten werden. So sieht der User nur die Inhalte, die ihn auch wirklich interessieren.
3. Personalisierung hilft bei der Steigerung von Conversion Rate und Umsatz
Steigt die Relevanz für einen User, steigt auch die Zufriedenheit. Der User ist eher gewillt, etwas zu kaufen – anders als in einem Online Shop, in dem er sich missverstanden und schlecht beraten fühlt. Das Personalisieren von Inhalten kann den Shopbetreiber also dabei unterstützen, die Conversion Rate zu verbessern und User zu Käufern zu konvertieren. Vielleicht wird der Nutzer sogar mittels der personalisierten Empfehlungen auf zusätzliche Produkte aufmerksam, die dann noch in den Warenkorb wandern? So kann sogar noch mehr Umsatz herausgekitzelt werden. Zudem: Zufriedene Kunden kehren immer wieder, um die Produkte im Webshop ihres Vertrauens zu bestellen. Ein Vorteil für den Shopbetreiber ist zudem die Margenoptimierung: Denn Marketing oder Rabatte mit der Gießkanne sind meist nicht zielführend oder schadet sogar den Umsätzen. Wenn aber Vorteile und Rabatte nur ganz gezielt ausgegeben werden, leidet auch nicht die Marge.
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4. Individuelle Inhalte verbessern die Customer Experience
Gerade durch den Einsatz von Personalisierung ermöglicht man den Usern eine ganzheitliche Customer Experience. Über die verschiedensten Touchpoints hinweg wird der User individuell angesprochen und erfährt so ein ganz auf ihn zugeschnittenes Einkaufserlebnis. Indem man kanalübergreifend arbeitet, werden zum einen die Angebote und Inhalte für die Kunden deutlich relevanter – und die Kunden fühlen sich besser abgeholt. Denn nichts ist ärgerlicher, als auf eine spezielle Aktion in einem Newsletter oder einer Werbeanzeige zu klicken und genau diese Inhalte nicht mehr auf der Website wiederzufinden. Durch den Einsatz von Personalisierungstools wird genau das verhindert – Userdaten werden erhoben und können smart eingesetzt und verbunden werden. Dann sehen die Newsletter-Abonnenten keine Anmeldekampagnen mehr, sondern die Angebote, die gerade in ihrem Newsletter beworben werden. Aber die Personalisierung funktioniert auch andersherum: Hat der User sich einen Artikel zuvor intensiv angesehen, kann dieses Produkt und weitere passende Inhalte im Newsletter noch einmal beworben werden. So hat der Nutzer das Gefühl, dass der Webshop auf seine Interessen eingeht.
5. Personalisierung spart den Kunden Zeit und Nerven
Neben der Erfahrung im Webshop spielt für die User auch die Benutzerfreundlichkeit eine wichtige Rolle. Unübersichtliche Shops mit komplizierter Navigation sind ein No-Go. Schließlich haben die Nutzer oftmals keine Zeit. Wer sie mittels Personalisierung schnell durch das umfangreiche Portfolio führt, die Navigation anpasst, irrelevante Inhalte ausblendet oder verschiebt, macht ihnen die “Arbeit” deutlich leichter. So muss sich der User gar nicht durch endlose Kategorieseiten scrollen, um ein passendes Produkt zu finden. Er spart sich so Zeit und bekommt den Eindruck vermittelt, dass der Shop immer genau das parat hat, was er gerade braucht.
6. Personalisierung boostet die Kundenbindung
Möchte man neue Kunden gewinnen und sie an das Unternehmen binden, muss man heute mit einer überzeugenden, individuellen Customer Journey punkten. Stellt man sich von Anfang an auf die Bedürfnisse ein und bietet einen reibungslosen Einkaufsprozess, steigt das Vertrauen und die Zufriedenheit. Die Wahrscheinlichkeit, dass der User wieder im Webshop bestellt steigt. Zudem entwickelt der User durch die vielen positiven Erlebnisse eine Bindung zum Unternehmen und kehrt immer wieder zurück – und empfiehlt den Shop im besten Fall weiter. So profitieren Shopbetreiber nicht nur von mehr Umsatz, sondern auch von positiver Mundpropaganda und weiteren Neukunden.
7. Mit personalisierten Inhalten den Vorsprung vor der Konkurrenz sichern
Wer seinen Kunden ein einzigartiges Kundenerlebnis bietet, kann sich klar von der Konkurrenz abheben. Zwar setzen viele Unternehmen schon Recommendations ein und gehen davon aus, dass hiermit die Fahnenstange der Personalisierung erreicht ist. Warum das nicht so ist, hat unser CEO Felix Schirl in seinem XING Insider-Beitrag erklärt. Personalisierung ist so viel mehr als individuelle Produktempfehlungen – sie kann im Endeffekt bis zu einer individuellen Shopseite reichen. Das beginnt auf der Startseite, die die bevorzugte Kategorie aufzeigt, die Lieblingsbrand, zuletzt gesehene Produkte oder letzte Suchen und aktuelle Aktionen aus der Lieblingskategorie. Es geht weiter mit passenden Produktbundles, Kategorieseiten auf denen die spannendsten Produkte ganz oben gelistet sind und individuell angepasste Filter. Sie ist der Glückwunsch zum Geburtstag bei Bestandskunden und der Sale-Hinweis beim Schnäppchenjäger. Der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt. Wer viel ausprobiert – aber besonders wichtig: viel testet – kann sich den Vorsprung vor dem Wettbewerb mit einem einmaligen Surferlebnis sichern.
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8. Automatisierte Personalisierung spart Zeit
Auch wenn persönliche Gespräche und Beratung natürlich die schönsten und individuellsten sind – im Onlineshop stößt man bei der Vielzahl von Nutzern schnell an die Grenzen des manuell machbaren. Aber das hat auch Vorteile: Denn automatisierte, KI-gestützte Personalisierung nimmt dem Shopbetreiber viel Arbeit ab. Schließlich muss er nicht bei jedem User entscheiden, welche Inhalte wirklich sinnvoll sind. Das macht ein gutes Personalisierungstool ganz von selbst. Die frei gewordenen Kapazitäten können dann in die weitere Optimierung der Website gesteckt werden: Welche Tests machen Sinn, welche weiteren Maßnahmen können ausprobiert werden, wie können wir Nutzern die beste Onsite-Experience bieten?
Mit künstlicher Intelligenz können solche Vorgänge automatisiert werden, ohne ihren persönlichen Touch zu verlieren. So spart man sich nicht nur Zeit, sondern auch eine Menge Kosten und kann trotzdem eine Vielzahl an Usern individuell ansprechen.
Personalisierung – ein unverzichtbares Instrument
Wie man sieht, bedarf es gar keiner ausgetüftelten Strategie, um mit der Konkurrenz mithalten zu können. Die Lösung ist weitaus unkomplizierter, denn Personalisierung hat jede Menge Benefits, von der Euer Unternehmen profitieren kann. Ganz ohne viel drumherum. Und das Beste: sie funktioniert nicht nur im E-Commerce.
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