Ein großes Ärgernis online: Fehlerseiten. Folgt der User einem abgelaufenen Link oder vertippt sich in der URL oder Suche, landet er auf einer 404- oder Null Treffer-Seite. Hier sieht er meist nur die Worte “Es tut uns leid, die Seite kann nicht gefunden werden/Zu Ihrer Suche gab es keine Ergebnisse”. Passiert das, wird der Kunde möglicherweise die Seite enttäuscht verlassen und in einem anderen Shop nach dem Wunschartikel suchen. Doch muss es überhaupt so weit kommen?
Ein klares Nein, denn Fehlerseiten bergen viel Optimierungspotenzial – sie werden aber meist vergessen. Frei nach dem Motto “Auch Kleinvieh macht Mist”, sollten 404- und Null Treffer-Seiten so gut es geht optimiert werden. Wie Ihr das Potenzial dieser Seiten richtig ausschöpft und Kunden erfolgreich zurück in den Kaufprozess bringt, zeigen wir Euch im folgenden Beitrag.
Fehlerseiten – Wie sie entstehen und wie man vorbeugen kann
Viele Gründe leiten User auf 404 Seiten. So zum Beispiel abgelaufene Links. Diese können sowohl von externen Seiten wie Blogs, Google oder SEA-Anzeigen auf die Seite führen. Genauso kann aber auch ein falscher Redirect oder interner Link gesetzt sein. Vorbeugen kann man, indem Links regelmäßig überprüft werden. Eine Ausnahme sind hier SEA-Anzeigen – denn ausverkaufte Produkte werden oftmals ausgeblendet, bis sie wieder vorrätig sind. Hier kann es zu Unterschieden in der Update-Häufigkeit der Produktfeeds kommen. Während der Produktkatalog auf der Seite bereits upgedatet wurde, wird der Feed bei Google & Co. weniger häufig aktualisiert. Dann landen Nutzer von SEA-Anzeigen auf Fehlerseiten – zumindest bis die Feeds wieder angeglichen sind.
Auf Null Treffer-Seiten landet der User, wenn zu seiner Suchanfrage keine passenden Produkte oder Inhalte gefunden werden konnten. Dies kann zum Beispiel am Wording liegen. Denn vielleicht sucht der Nutzer nach einem Begriff, der dialekt-spezifisch oder umgangssprachlich ist und so nicht über die Suche abgebildet werden kann. Ein plakatives Beispiel: Schlüpfer vs. Unterhose. Führt der Shop die Unterwäsche nur unter dem Namen “Unterhose”, wird die Suche ergebnislos sein. Hier hilft es, die Suchanfragen, die oftmals Fehler werfen, genau zu analysieren und ggf. nachzubessern.
Manchmal kann man aber auch nicht durch regelmäßige Kontrolle vorbeugen, nämlich dann, wenn sich der User vertippt, die Suche mit den falschen Suchbegriffen füttert oder das Produkt ausverkauft ist. Dann ist die Enttäuschung groß, dass das gesuchte Produkt vermeintlich nicht im Sortiment ist.
Fehlerseiten – Der Sackgasse mit Humor begegnen
404- und Null Treffer-Seiten sind eine immense Herausforderung, denn der User landet bei der Produkt- und Informationssuche direkt in einer Sackgasse. Erste Abhilfe schafft man, indem die Fehlerseite mit Humor gestaltet wird. Das hilft zwar nicht bei der Produktsuche, aber lässt die Enttäuschung zu einem kleinen Teil verpuffen. Amazon macht es seit einiger Zeit vor: Mit den “Dogs of Amazon”. Landen Nutzer auf einer 404-Seite, werden sie zwar mit einem Fehlertext begrüßt, aber auch mit süßen Hundebildern. Die Bilder sind tatsächlich Hunde von Amazon-Mitarbeitern und schon seit einigen Jahren Teil der Strategie für 404 Seiten.
Fehlerseiten – Probleme lösen und Alternativen anbieten
Süße Hunde und Humor sind zwar nett, sollten aber nicht die einzige Lösung für 404- und Null Treffer Seiten sein. Wer verhindern möchte, dass Kunden den Shop verlassen, sobald sie auf einer Fehlerseite gelandet sind, muss ihnen zusätzliche Services bieten und sie zurück in die Customer Journey führen. Neben einer Entschuldigung sollte demnach am besten auch eine Motivation vorhanden sein, in den Webshop zurückzukehren und den Kaufprozess fortzusetzen. Dies gelingt, indem man Fehlerseiten anreichert und direkt erste Lösungen anbietet.
Möchten Sie es noch einmal versuchen?
Folgt der User einem abgelaufenen Link oder vertippt er sich in der URL kann man die Motivation des Nutzers noch nicht erraten. Vielleicht gibt er dem Shop aber durch eine erneute Suche noch eine Chance. Entsprechend kann das Suchfeld auf Fehlerseiten prominent platziert werden. Um den Nutzern die Arbeit abzunehmen, können auch verschiedene Links eingebunden werden. Diese führen dann wieder zurück auf die Startseite, in besonders beliebte Kategorien, etc. Eine weitere Hilfestellung bieten die Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice. Ein eingebundenes Chatfenster oder prominent hervorgehobene Kontaktdaten animieren den Nutzer vielleicht zu einer weiteren Interaktion und er findet über den Kundenservice doch noch zum gewünschten Produkt – oder zumindest zu einer Alternative.
Tippfehler gekonnt ignorieren
Sucht der Nutzer schnell nach einem Produkt, kann sich schon mal der Fehlerteufel einschleichen. Entsprechend kann man Rechtschreibfehler direkt in der Ausspielung der Suchergebnisse einbeziehen. Suchte der Nutzer dann beispielsweise nach “Boxspingbrett”, kann man ihn darüber informieren, dass keine Produkte zu “Boxspingbrett” gefunden wurden und stattdessen Ergebnisse zu “Boxspringbett” angezeigt werden. Für eine solche Ergänzung der regulären einfachen Suche, können spezielle Search-Technologien wie beispielsweise Findologic eingesetzt werden.
Keine Produkte gefunden? Kein Problem!
Dennoch wird es öfter vorkommen, dass es einfach keine Ergebnisse zum gesuchten Produkt gibt, oder wie oben beschrieben der Nutzer auf einer 404 Seite landet, da das Produkt kurzzeitig ausverkauft und somit nicht mehr gelistet ist.
Hier brauchen Shopbetreiber nicht den Kopf in den Sand zu stecken – denn sie können Fehlerseiten auch mit zusätzlichen Produktempfehlungen anreichern. Diese speisen sich dann zum Beispiel aus den Topsellern des Shops, besonders beliebten Produkten oder aktuellen Aktionsangeboten.
Ist die Suchanfrage bekannt und das Produkt oder die Marke derzeit nicht im Sortiment, können passende Alternativprodukte aus einer ähnlichen Kategorie oder von vergleichbaren Marken gezeigt werden. Bei bekannten Usern können auch Produkte aus den bevorzugten Kategorien oder der Lieblingsmarke eingebunden werden. So wird der User vielleicht doch noch fündig und verlässt die Seite nicht sofort wieder.
Fehlerseiten – Potenzial herauskitzeln lohnt sich!
Auch wenn Fehlerseiten nicht zu den beliebtesten gehören, kann man auch hier einiges an Potenzial herausholen und muss nicht zwingend Traffic auf der Seite verlieren. Wer darauf achtet, mit klaren Botschaften, zusätzlicher Hilfestellung und der Empfehlung von Alternativen auch auf Fehlerseiten zu punkten, hat die Nase vorn.