Wie finden sich meine Nutzer auf der Website zurecht und gefällt sie ihnen überhaupt? Diese Frage sollte sich jeder Shopbetreiber stellen. Doch wie findet man heraus, wie zufrieden die User mit der jeweiligen Website sind? Das Zauberwort hier heißt: Onsite-Befragungen.

Sie helfen Webshop-Betreibern dabei, innerhalb eines kurzen Zeitraums Feedback von möglichst vielen Seitenbesuchern einzuholen. Hierzu werden sie direkt auf der Seite eingebunden – um nur die User anzusprechen, die auch wirklich Zielgruppe des Webshops sind. Onsite-Befragungen helfen dann, die Nutzerzufriedenheit abzubilden und wissenschaftlich zu analysieren. Aber sie können noch mehr: Nämlich das User Engagement auf der Seite nachweislich steigern.

Warum Onsite-Befragungen einsetzen?

Was soll eigentlich mit einer Userbefragung erreicht werden? Und zu welchem Thema sollen die Nutzer befragt werden? Diese Fragen müssen zu Beginn beantwortet sein, denn je nach Befragungsart kann die Zielgruppe aber auch die Platzierung der Umfrage sehr unterschiedlich sein. Sollen zum Beispiel nur Warenkorbabbrecher befragt werden? Dann macht es keinen Sinn, die Umfrage direkt auf der Startseite zu platzieren, sondern sie sollte erst ausgespielt werden, wenn der Nutzer wirklich den gefüllten Warenkorb „stehenlässt“.

Wie wird eine Onsite-Umfrage designt?

Ob nur eine einzelne Frage oder gleich ein größerer Fragenkatalog – das Umfragedesign kann extrem unterschiedlich ausfallen. Soll nur abgefragt werden, ob der Nutzer mit dem Service zufrieden ist, dann ist das Setup der Umfrage recht einfach und schnell gestaltet.

Wie wird die Zielgruppe für eine Onsite-Befragung gewählt?

Nicht nur das Design einer Umfrage ist wichtig, sondern auch die Zielgruppe. Nicht zuletzt, um seine eigenen Nutzer noch besser kennenzulernen. So können mit Hilfe von Umfragen recht schnell und einfach soziodemografische Daten, wie zum Beispiel das Geschlecht oder das Alter, erhoben werden. Genauso lassen sich aber auch genaue Anforderungen und Erwartungen verschiedener Nutzergruppen einholen.

Je nach Kundengruppe oder Nutzersegment können die Antworten recht unterschiedlich ausfallen. Aber auch weitere Herausforderungen können aus Befragungen resultieren – beispielsweise, wenn sich eine große Nutzergruppe auf der Seite nicht zurechtfindet. Eine Möglichkeit wäre dann im nächsten Schritt, einige Anpassungen kundenspezifisch (z.B. nach Nutzergruppe) auszuspielen.

Die Nutzer über Onsite-Umfragen besser kennenlernen

Es muss nicht immer nur die Zufriedenheit der User abgefragt werden. Onsite-Befragungen können auch dazu genutzt werden, mehr über die eigenen Kunden zu erfahren und dementsprechend die Seite oder den Shop auf die jeweiligen Kunden anzupassen. Beispielsweise können mit den Antworten aus der Befragung noch bessere Empfehlungen ausgesprochen werden (da man beispielsweise die Präferenzen seiner User kennt). Der Vorteil einer Ausspielung der Umfragen über trbo: Ergebnisse und Antworten der Befragungen können mit trbo sehr einfach als Datensatz gespeichert werden. Dann können die Kunden auf Basis ihrer Präferenzen noch einmal zielgerichteter und individueller angesprochen werden.

NPS^®-Umfragen als spezielle Form der Onsite-Befragung

Eine ganz eigene Kategorie der Umfragen bildet der so genannte Net Promoter Score℠* (NPS®). Mit ihm kann die Kundenzufriedenheit und die Verbundenheit zu einer Marke, einem Shop oder einem Produkt gemessen werden. Der NPS^® wird auf Basis der Antworten von Usern zu lediglich einer einzigen Frage berechnet: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/Produkt/Service an Freunde/Familie/Kollegen weiterempfehlen würden?

Die Antworten auf diese Frage werden auf einer Skala von Null bis Zehn gemessen, daraufhin wird der NPS^® berechnet und die Kunden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren, Unentschlossene und Detraktoren.

Promotoren haben eine hohe Punktzahl (neun oder zehn Punkte) vergeben – sie stehen also dem Produkt oder Unternehmen sehr positiv gegenüber und empfehlen es gerne weiter. Die Gruppe der unentschlossenen Kunden (sieben oder acht Punkte) ist zwar weitestgehend zufrieden, aber verhält sich passiv – sie würden nicht vom Unternehmen oder den Produkten abraten, sie aber auch nicht eigenständig weiterempfehlen. Dem Unternehmen kritisch gegenüber stehen die Detraktoren – sie würden es in ihrem Umfeld nicht weiterempfehlen und auch das Produkt nicht wieder kaufen.

Berechnet wird der NPS^® für Unternehmen nur anhand der Promotoren und Detraktoren anhand folgender Formel:

(Anzahl der Promotoren – Anzahl der Detraktoren) ÷ (Anzahl aller Befragten) x 100.

Bei einem Wert von über 50, kann bereits von einem positiven Ergebnis gesprochen werden. Es sollten allerdings immer Vergleiche genutzt werden (zum Beispiel eigene Branchen-Benchmarks). Erst dann wird der NPS^® wirklich aussagekräftig.

Vorsicht, Stolperfallen!

Einige Stolperfallen sollten beim Durchführen von Onsite-Befragungen unbedingt beachtet werden. Besonders auf ein „Erzwingen“ von Antworten sollten Shopbetreiber verzichten. Viele Unternehmen erhöhen die Teilnamebereitschaft der User durch beispielsweise Gutscheine. Hier ist aber Vorsicht geboten: denn einige Nutzer werden die Umfrage nur ausfüllen, um einen Gutscheins zu erhalten und einfach irgendeine Antwort anklicken.

Zusätzlich sollte man es (wie im gesamten Webshop auch) den Usern möglichst einfach machen, die Umfrage auszufüllen. Verzichten Sie auf lange Fragenkataloge, nutzen Sie vorgefertigte Antwortmöglichkeiten per Radio-Button und nur wo nötig Freitextfelder. Stört Eure Nutzer nicht! Befindet sich ein User gerade im Kaufprozess, wird er durch eine Umfrage womöglich zu sehr abgelenkt.

Auch sollte auf das Timing der Befragung geachtet werden. Spielt man eine allgemeine Umfrage während des Weihnachtsgeschäfts aus, erhält man womöglich verzerrte Daten. Denn hier kommen plötzlich extrem viele Nutzer in den Shop, die sonst dort nicht einkaufen (und es eventuell auch nicht weiter regelmäßig tun werden).

Sind Onsite-Befragungen also sinnvoll?

Ganz klar: ja. Denn sie geben dem Kunden das Gefühl, gewertschätzt zu werden und aktiv mitgestalten zu können. Webshop-Betreiber erhalten durch die Onsite-Befragungen sehr einfach wichtige Informationen zu seinen Nutzern. Diese können dann genutzt werden, um die Seite kontinuierlich an unterschiedliche Nutzerinteressen anzupassen.

Ihr möchtet mehr über Onsite-Userbefragungen wissen oder auch auf Eurer Website Befragungen einbinden? Dann meldet Euch bei Eurem Account Manager oder unter info@trbo.com!

Wir freuen uns auf den Austausch!

*Net Promoter^®, NPS^®, NPS Prism^®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.