Wir starten eine neue Reihe auf unserem Blog: „Expert Talk“. Hier lassen wir Experten aus dem Online Marketing zu Wort kommen. Mit Beiträgen zu den Themen Customer Experience, Personalisierung und vielem mehr geben sie Tipps und Tricks mit auf den Weg, um das Einkaufserlebnis auf der gesamten Customer Journey zu verbessern. Den Anfang macht heute Corinna Bihler, Online Marketing Manager bei parcelLab – den Experten für Versandkommunikation.
Das Kundenerlebnis im Onlinehandel ist nicht per se schlecht. Bei den meisten Händlern besteht jedoch Verbesserungspotenzial im Hinblick auf die Customer Experience.
Kunden wollen beim Onlineshopping das bestmögliche Einkaufserlebnis geboten bekommen. Bestenfalls soll es sich in punkto Beratung und Einfachheit nicht von dem des stationären Handels unterscheiden. Wer sich also von der Konkurrenz abheben und seine Kunden langfristig an seinen Onlineshop binden möchte, sollte seinen Fokus auf eine nahtlose Customer Experience legen.
Diese 4 Tipps sorgen für eine positive und lückenlose Customer Experience
1. Auf Personalisierung setzen
Händler können beim Kunden punkten, wenn sie auf ihn persönlich eingehen und ihm ein Gefühl der Wertschätzung entgegenbringen. So können sie zusätzlich sicherstellen, dass der Kunde auch in Zukunft wieder bei ihnen bestellt. Doch wie kann Personalisierung am besten umgesetzt werden? Es gibt einige Möglichkeiten: Auf den Kunden zugeschnittene Produktvorschläge oder virtuelle Style-Berater. Amazon macht es bereits vor und weiß immer genau, was die Kunden möchten, bevor sie es selbst wissen. Genauso weiß Outfittery, was den Käufern steht und stellt ihnen individuell an ihre Bedürfnisse angepasste Outfits zusammen. Was Händler dabei jedoch vergessen? Die Kommunikation mit ihren Kunden sollte nicht nach dem Absenden der Bestellung aufhören. Auch beim Versand sowie Rückversand sollte der Kontakt zum Kunden immer noch selbst in die Hand genommen und nicht dem Logistikdienstleister übergeben werden. Durch persönliche Kommunikation mit dem Kunden gehen keine wertvollen Kontaktpunkte verloren.
2. Den Checkout einfach und bequem gestalten
Ein komplizierter Checkout-Prozess kann zu vermehrten Warenkorbabbrüchen führen. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass dieser bequem, einfach und schnell gestaltet wird. Laut einer Studie von DPD sind zu hohe Lieferkosten einer der Hauptgründe (26%) für einen Kaufabbruch. 49 Prozent der Top-100-Onlinehändler bieten keine kostenlose Lieferung an – auch nicht ab einem bestimmten Mindestbestellwert. Im Schnitt liegen die Versandkosten dabei bei 4,79 Prozent.
3. Flexibilität und Pünktlichkeit bei der Zustellung beachten
Jedem Kunden ist es wichtig, dass sein Paket schnell und unversehrt bei ihm ankommt. Da die meisten Menschen tagsüber bei der Arbeit sind und viele ihr Paket nicht beim Nachbarn abholen möchten (denn der ist sowieso nie anzutreffen), sollten Händler ihnen eine flexible Zustellung anbieten. Das Paket sollte entweder an eine Postfiliale weitergeleitet oder in einer Packstation abgeholt werden können. Die parcelLab E-Commerce Versandstudie hat ergeben, dass 69 Prozent der Top-100-Onlinehändler in Deutschland ihren Kunden die Lieferung an eine Packstation anbieten. 41 Prozent der Shops ermöglichen eine Lieferung in die Filiale sowie 32 Prozent die Zustellung an eine Postfiliale. Bei 13 Prozent der Händler ist lediglich eine Lieferung nach Hause möglich. Hier besteht also noch Potenzial. Je flexibler die Lieferung gestaltet wird, umso wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde mit dem Einkaufsprozess zufrieden ist und wiederkommt.
4. Den Rückgabeprozess vereinfachen
Es kommt nicht selten vor, dass das bestellte Produkt nicht passt oder den Erwartungen des Kunden entspricht. Rücksendungen sind lästig und sollten dem Käufer deshalb so angenehm und einfach wie möglich gemacht werden. Wie das am besten funktioniert? Händler müssen ihren Kunden einen reibungslosen Rücksendeprozess ermöglichen. Durch das Bereitstellen eines Retourenlabels (bestenfalls direkt im Paket) können Kunden Artikel einfach und bequem retournieren. Das macht bereits fast die Hälfte der Top-100-Onlinehändler Deutschlands.
Was sich Händler nun natürlich fragen: Schießen dadurch nicht die Retourenquoten in die Höhe, wenn dem Kunden die Rückgabe so einfach gemacht wird? Die Antwort ist: Nein. Das Problem der hohen Rücksendsquoten liegt meist bei der Bestellung bzw. im Onlineshop selbst. Die Artikel werden meist nicht realitätsgetreu dargestellt und entsprechen am Ende nicht den Erwartungen des Kunden. Doch auch bei diesem Problem kann Abhilfe geschaffen werden. Durch detaillierte Produktbeschreibungen und -videos können Produkte bestmöglich präsentiert werden.
Fazit
Wer seinen Kunden nicht die bestmögliche Customer Experience bietet, der muss damit rechnen, dass diese nach dem ersten Einkauf nicht mehr wiederkommen und zur Konkurrenz abwandern. Wer es jedoch schafft, dass das Einkaufserlebnis den Erwartungen der Kunden entspricht, der wird mit Kundenzufriedenheit und -treue belohnt. Aus diesem Grund sollte der gesamte Einkaufsprozess reibungslos funktionieren – von der Bestellung über den Versand bis zur Retoure. Das kann durch eine lückenlose Kundenkommunikation, eine reibungslose und flexible Lieferung sowie einer komfortablen Rücksendung sichergestellt werden.