Jeder User durchläuft im Online-Shop eine individuelle Customer Journey. Dennoch gibt es gewisse Shopping-Typen, in die die Nutzer zumindest grob einkategorisiert werden können. Mit solchen Zielgruppen zu arbeiten, ermöglicht eine erste Segmentierung der Nutzer und damit eine etwas individuellere Ansprache. So gelingt der Start in die Welt der Personalisierung. Wir haben fünf exemplarische Shopping-Typen herausgepickt und zeigen, wie diese im Shop besser angesprochen werden können.
Typ 1: Die Bestandskunden
Bestandskunden sind das Gold der Shopbetreiber. Sie kommen immer wieder in den Shop, kaufen häufig und über sie sind in der Regel besonders viele Daten zu Interessen und Vorlieben bekannt. Bestandskunden setzen sich aktiv mit dem Sortiment auseinander, sind bei Aktionen und Angeboten immer dabei und haben den Newsletter abonniert.
Leider werden sie aber oftmals vernachlässigt – sie kaufen ja schließlich sowieso und das Budget wird lieber in die Neukundenakquise investiert. Es sollte aber auch dieser Shopping-Typ bei Laune gehalten und für seine Treue belohnt werden. Wie kann man Bestandskunden also binden? Indem der Shop auf sie eingeht – zum Beispiel mit personalisierten Empfehlungen, die ihre Interessen und Vorlieben (zum Beispiel Marken, Größen und Schnitte) berücksichtigen. Traumhaft wäre natürlich eine komplett personalisierte Startseite im Shop – mit Empfehlungen, passenden Teasern, interessanten Blog-Inhalten und der persönlichen Begrüßung mit Namen (nach dem Login). Sicherlich freuen sie sich auch über einen Treue-Rabatt oder Privilegien und Aktionen ausschließlich für Bestandskunden. Solche Kampagnen sollten natürlich nicht nur in Newslettern, sondern auch auf der Website zu finden sein. Schickt der Shop einen Geburtstagsnewsletter? Beim Klick-in auf die Seite kann der Nutzer dann noch einmal ordentlich gefeiert werden, mit rieselndem Konfetti und fliegenden Ballons. So fühlen sich Bestandskunden wertgeschätzt und behalten das Interesse am Shop.
Typ 2: Die Spontanen
Häufig beginnen Spontankäufer ihre Suche auf einer Suchmaschine und werden zum Beispiel durch Anzeigen oder organische Suchergebnisse auf ein bestimmtes Produkt aufmerksam. Demnach beginnt ihre Customer Journey oft auf einer Produktdetailseite. Oftmals kennen die User den Shop noch nicht.
Es gilt also, den User vom Shop zu überzeugen, um ihn nicht wieder zu verlieren. Zunächst ist es wichtig, Produktinformationen und Details zu Zahlungs- und Lieferoptionen klar zu kommunizieren. Auch die USPs des Shops, Gütesiegel oder andere vertrauensbildende Elemente sollten gut sichtbar sein. Spontankäufer, die über Google Shopping Anzeigen in den Shop kommen, müssen auf einer Seite landen, in der das Produkt im Fokus steht. Die Herausforderung: Gefällt das Produkt doch nicht, springen diese Nutzer ab. Hier können Shopbetreiber ganz einfach mit Alternativprodukten Abhilfe schaffen.
Auch Hinweise auf den aktuellen Sale oder passende Angebote können die Aufmerksamkeit des spontanen Users erregen. Verbunden mit einem Countdown wird die Dringlichkeit für einen ebenso spontanen Kaufabschluss erhöht. Bevor der spontane Typ die Seite verlässt, sollte ihm die Newsletter-Anmeldung vorgeschlagen werden, um ihn auch langfristig an das Unternehmen zu binden.
Typ 3: Die Gelegenheitskäufer
Ein Kunde, der nur ab und an etwas kauft, ist zwar mit dem Shop vertraut, es fehlt jedoch die gewünschte Regelmäßigkeit der Käufe. Marketer müssen ihn erst zu mehr Interaktion animieren. Hierfür werden Anreize wie die zuletzt betrachteten Artikel, Gewinnspiele oder Belohnungen durch das Nutzen einer Kundenkarte bzw. durch das Abonnieren des Newsletters eingesetzt. Durch das Aufzeigen der Vorteile einer Kundenkarte oder des Newsletters ist der Kunde möglicherweise bereit, sich fester zu binden und auch regelmäßig zu kaufen.
Um aus seinen Besuchen alles Mögliche herauszuholen, bieten sich Cross- oder Upselling-Produkte an. Es wird zu den aktuell betrachteten Artikeln, zu den Produkten im Warenkorb oder auch zu zuletzt gekauften Produkten dann das passende Zubehör empfohlen. Im Fall von Upselling dann ein hochwertigeres Produkt, welches oft mehr kostet, aber auch mehr Funktionalitäten bietet. Dabei sollte die Empfehlung weiterhin im für den User angemessenen Preissegment liegen.
Typ 4: Die Sortiments-Profis
Ihre Devise: Informationen sammeln und diese mit anderen Teilen. Dieser Shopping-Typ will immer über alles Bescheid wissen, ist aber auch gerne bereit, dieses Wissen auch anderen Usern zu offenbaren. Dafür verfasst der Sortiments-Profi fleißig Bewertungen und Produktrezensionen auf Social Media und Bewertungsportalen.
Um ihn zu überzeugen und zu binden, müssen demnach umfangreiche und informative Produktseiten her. Zudem hilft es, ihm zu zeigen, dass seine Meinung wertgeschätzt wird. Zum Beispiel mit User-Befragungen, welcher er regelmäßig beantworten kann. Die Ergebnisse sollten dann natürlich auch zur Optimierung des Shops genutzt werden.
Möchte man den Experten zum Kauf anregen, sind personalisierte Produktempfehlungen ein wichtiger Bestandteil der Strategie. In Verbindung mit einer Belohnung für die Teilnahme bei einer Umfrage – beispielsweise mit einem Gutschein – steigt die Wahrscheinlichkeit für einen Kauf zusätzlich. Außerdem kann der Shopbetreiber ihm die Möglichkeit bieten, einen Artikel über Social Share Buttons mit Freunden und der Social Media Community zu teilen.
Typ 5: Die Schnäppchenjäger
Immer auf der Jagd nach dem perfekten Angebot, stechen reduzierte Preise diesen Shopping-Typen ganz besonders ins Auge. Im Gegensatz zu den anderen Usern kommt der Schnäppchenjäger häufig über eine Preisvergleichsseite und ist ähnlich wie der Spontankäufer meist nicht mit dem Shop vertraut. Findet er also nicht das passende Angebot, ist er ganz schnell wieder weg.
Daher ist es wichtig, immer auf den Preisvorteil aufmerksam zu machen. Dies gelingt besonders gut mit Streichpreisen oder der besonderen Hervorhebung der prozentualen Ersparnis. Im Menü kann zum Beispiel der Punkt “Sale” stärker hervorgehoben werden. Auch Gutscheine für den Erstkauf – gerne auch per Countdown zeitlich begrenzt – spornen den Sparfuchs zusätzlich an.
Um ihn langfristig an den Shop zu binden, kann beim Verlassen der Seite noch einmal auf die Newsletter-Anmeldung hingewiesen werden. In Verbindung mit einem Preisvorteil für den nächsten Kauf hat man auch den letzten Shopping-Typen erfolgreich überzeugt.
Fazit – Shopping-Typen gezielt ansprechen und binden
Die User und ihre Vorlieben sind genauso vielfältig, wie die Möglichkeiten sie persönlich anzusprechen. Einige Shopping Typen finden sich aber in nahezu allen Shops. Spricht man diese mit den richtigen Maßnahmen an, steigt die Kundenbindung und idealerweise auch der Umsatz. Reagieren die Nutzer wirklich wie gewünscht? Das lässt sich mit A/B- und Multivariantentests herausfinden.
Ihr möchtet noch mehr Maßnahmen kennenlernen, die helfen, verschiedene User anzusprechen? Dann meldet Euch bei uns, wir haben da einige Ideen aus der Erfahrung mit unseren Kunden in petto.