In unserem letzten Blogbeitrag zum Thema Guided Selling haben wir dich darüber informiert, was Guided Selling genau ist und wie du deinen Kundenservice damit verbesserst. Eine immer beliebter werdende Möglichkeit, um Guided Selling umzusetzen, sind Chatbots. Beim Erstellen eines Chatbots sind einige wichtige Details zu beachten, damit er dein Guided-Selling-Konzept effektiv umsetzt. Mit diesen 5 Tipps gelingt es dir, diesen Chatbot auch in deinem Online-Shop zu nutzen und sein volles Potenzial auszuschöpfen.
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1. Die Chatbot-Persona
Der erste wichtige Schritt ist die Entwicklung einer Chatbot-Persona. Jeder Bot sollte eine eigene Persönlichkeit haben, die zur Marke deines E-Commerce-Unternehmens passt. Wie diese Persona aussehen soll, muss individuell gestaltet werden. Stelle dir zu Beginn vor, welche Eigenschaften ein Verkaufsberater im Einzelhandel haben sollte. Was erwartest du von deinen Mitarbeitern, die direkt mit deinen Kunden interagieren? Dein Chatbot sollte das Musterbeispiel dafür sein. Diese Persona beeinflusst, wie der Bot mit deinen Kunden spricht. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Konsistenz. Der Dialog zwischen Chatbot und Nutzern sollte immer der Persona entsprechen. Achte daher darauf, dass die Persona detailliert ist.
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2. Stelle die richtigen Fragen
Dieser Tipp ist beim Guided-Selling-Chatbot essenziell. Um deine Besucher bestmöglich zu beraten und zum Kauf zu führen, muss der Bot die richtigen Fragen stellen. Die Bedürfnisse und Ziele des Nutzers müssen gezielt abgefragt werden. Das bedeutet, dass die Fragen auf dein Produktsortiment abgestimmt werden müssen. Die spezifischen Parameter, die für die Produktberatung wichtig sind, ändern sich je nach Produktart. Um die besten Fragen auszuwählen, stelle dir vor, wie die Verkaufsberatung im Geschäft ablaufen würde. Überlege dir, in welche Kategorien dein Produktsortiment unterteilt werden kann, und entwickle die entsprechenden Fragen dazu.
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3. Keep it simple
Beim Guided-Selling-Chatbot ist es nicht nur wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, sondern auch deine Kunden nicht mit zu vielen Fragen zu konfrontieren. Guided Selling dient schließlich dazu, das Kauferlebnis zu vereinfachen und schnell zum passenden Artikel zu leiten. Achte darauf, dass deine Nutzer nicht das Interesse an dem Chatbot verlieren. Die Produktberatung sollte auch nicht zu kompliziert wirken. Eine Länge zwischen 4 und 6 Fragen ist ideal. "Keep it simple" bedeutet auch, dass der Chatbot den Nutzer nicht mit zu vielen Informationen auf einmal überwältigt. Nur die wesentlichen Informationen sollten im Chat angezeigt werden. Die Konversation muss natürlich wirken.
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4. Achte auf deine Zielgruppe
Auch die Zielgruppe deines Online-Shops ist bei der Chatbot-Erstellung elementar. Wie werden deine Konsumenten am besten angesprochen? Haben sie bestimmte Bedürfnisse, die bei der Produktberatung immer eine Rolle spielen sollten? Beginne hier am besten mit einem Blick auf deine Customer Persona und lasse dich davon beeinflussen. Sind deine Kunden zum Beispiel eher Schnäppchenjäger? Dann setze den Produktpreis bei der Beratung als Priorität. Andere Kriterien wie Qualität können später abgefragt werden.
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5. Conversational Design – Skizziere den Dialog
Der letzte Tipp ist einer der wichtigsten. Dein Chatbot soll effektiv sein – der Dialog muss also natürlich wirken. Laut dem Konzept von Conversational Commerce ist die digitale Kundenansprache für den E-Commerce essenziell. Die Konversation muss also genau designt werden.
Um das am besten umzusetzen, sollten die drei Säulen des Conversational Designs beachtet werden:
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Erste Säule - Die Menge an Informationen
Ein langer Textblock wirkt unnatürlich. Vor allem im Chat sind kurze Texte die Norm, also halte dich kurz. Hier kommt auch die Kooperation ins Spiel. Gib dem Nutzer die Möglichkeit, auch etwas zu sagen. Es ist ein Dialog, kein Monolog!
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Zweite Säule - Die Qualität
Alle Informationen, die der Chatbot einbringt, müssen aktuell sein. Verlinke keine alten Produkte, die bereits ausverkauft sind, und gib keine abgelaufenen Promo-Codes an.
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Dritte Säule - Die Relevanz
Der Chatbot sollte den Nutzer nicht mit Informationen überwältigen. Um das zu verhindern, darf nur das Relevante im Chat eingebracht werden. Was ist für die Produktberatung und die Customer Journey besonders wichtig?
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Der digitale Einkaufsberater - So hilft dir der Chatbot für zufriedenere Kunden
Stell dir einmal vor, ein Kunde ist auf der Suche nach dem richtigen Futter für seinen vierbeinigen Freund. Dieser hat allerdings Unverträglichkeiten, weshalb der User auf einiges bei der Auswahl achten muss. Er beginnt sich durch das Sortiment zu klicken, findet aber zunächst nichts für sein Haustier. Er verlässt genervt den Onlineshop. Das geht besser. Zum Beispiel mit einem Guided Selling Chatbot, welcher dem Kunden von Beginn an unter die Arme greift. Anstatt selbst auf die Suche gehen zu müssen, kann er den Chatbot gezielt nach seinen Wünschen fragen und gelangt so schnell zum richtigen Futter für seinen Vierbeiner. Außerdem können die Daten aus der Beratung gespeichert werden und beim nächsten Mal werden dem User auf der Startseite direkt die passenden Futtersorten und Marken vorgeschlagen. Vielleicht sind diese ja gerade sogar im Angebot, was dem Kunden zusätzliche Freude bereitet.
Mit der Kombination aus trbo Advise und trbo Personalize kannst du deinen Kunden eine umfangreiche Beratung fast wie im stationären Handel sowie ein unvergessliches Einkaufserlebnis bieten.
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Fazit - Nimm dir Zeit für das Design deines Guided-Selling-Chatbots
Guided Selling bietet viele Vorteile für dein Unternehmen. Chatbots sind dafür besonders geeignet. Kunden wollen beraten werden, und der Chat eignet sich dafür besonders. Es lohnt sich also, einen gut designten Chatbot in deinem Online-Shop zu integrieren. Dadurch werden deine Besucher rund um die Uhr beraten. Um Konsumenten zu den richtigen Lösungen zu führen, muss der Dialog entsprechend gestaltet werden. Stelle Fragen, die den Anforderungen deiner Nutzer entsprechen, und erleichtere ihre Kaufentscheidung. Dadurch machst du aus einem Nutzer einen Käufer und erhöhst deine Conversion-Rate.
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Erstmals veröffentlicht auf chatchamp.com
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