Obwohl die meisten Retailer nach wie vor viel Energie und Kosten in die Neukundenakquise stecken, nimmt die Bedeutung der Bestandskundenpflege einen immer größeren Stellenwert ein. Und das zu Recht: Der Umsatzanteil von loyalen Kunden liegt bei 66 Prozent. Es ist also nicht nur wichtig, neue Kunden an Land zu ziehen, es sollte ebenfalls zur Marketingstrategie deines Unternehmens gehören, Einmalkäufer zu Wiederholungskäufern zu konvertieren. Wie dir das gelingt und welche Maßnahmen du auch mit trbo umsetzen kannst, zeigen wir dir im heutigen Blogbeitrag.
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NPS-Umfragen nach dem Kauf
Mit Sicherheit hast auch du schon nach einem Kauf eine E-Mail erhalten, die nach deiner Zufriedenheit fragt. Mit dem Net Promoter® Score (kurz NPS) kannst du mit Hilfe einer Skala von eins bis zehn herausfinden, wie zufrieden der Kunde mit seinem Einkaufserlebnis war.
Die Ergebnisse der Umfrage zeigen dir, was bereits gut funktioniert und an welchen Stellen der Customer Journey noch Verbesserungsbedarf vorhanden ist. Aber sie hilft dir nicht nur dabei, deine Customer Experience zu optimieren, sie zeigt deinen Kunden gleichzeitig, dass Dir ihre Meinung wichtig ist. Reagiert ein Unternehmen auf das Feedback seiner Kunden, fühlen sie sich gehört und sind gerne bereit, wiederzukommen und erneut einzukaufen. Eine solche Umfrage kann übrigens nicht nur per E-Mail verschickt werden, sie kann auch nach Kaufabschluss direkt auf der Website als Overlay erscheinen. So hat der Kunde die Möglichkeit, unmittelbar nach dem Kauf Feedback zu geben und die Wahrscheinlichkeit, dass er die Umfrage beantwortet, steigt.
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Gutscheine als erneuter Kaufanreiz
Wer liebt Rabatte nicht? Ein einfacher Weg, Kunden erneut zum Kauf zu bewegen, sind Rabattaktionen - zum Beispiel als E-Mail Trigger. Hat einer deiner Kunden einen Kauf abgeschlossen, könnte er als kleines Dankeschön eine E-Mail mit einem Gutschein für seinen nächsten Einkauf erhalten. Das kann nicht nur als Dankeschön, sondern auch als Entschädigung funktionieren, falls etwas in der Customer Journey schief gelaufen ist. Beispielsweise wenn das Paket verspätet beim Kunden ankam oder es einen Fehler in der Logistik gab und einer der gekauften Artikel nicht mehr auf Lager ist. Anstatt einen verärgerten Kunden in Kauf zu nehmen, der zur Konkurrenz überläuft, kannst du ihn so mit einfachen Mitteln doch noch zum Wiederholungskäufer machen. Zusätzlich kannst du ihn durch einen Gutschein dazu animieren, eine Bewertung zu hinterlassen. Das hilft dir, deine Produkte und deinen Service zu verbessern und hilft anderen Kunden bei der Entscheidungsfindung.
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Chatbots zur Betreuung nach dem Kauf
Hat der Kunde erst einmal bestellt, steigt die Vorfreude auf sein Paket. Während er sehnsüchtig auf seine Artikel wartet, aktualisiert er stetig die Tracking-Seite des Paketlieferanten. Um eine persönliche Verbindung zwischen deinem Onlineshop und deinem Kunden herzustellen, kannst du ihm diese Arbeit abnehmen. Mit Hilfe eines Chatbots kann sich der Kunde direkt auf deiner Website darüber informieren, wo sich sein Paket befindet. Außerdem kannst du ihm in Echtzeit Updates über den Status seiner Bestellung geben und ihm so das Warten vereinfachen. Dein Kunde behält den guten Kundenservice positiv in Erinnerung und kehrt gerne wieder in deinen Shop zurück.
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After-Sales: Ein elementarer Bestandteil deiner Marketingstrategie
Durch After-Sales Maßnahmen wie NPS-Umfragen, E-Mail Trigger oder Kundenservice kannst du nicht nur Zufallskäufer zu Bestandskunden konvertieren, dir stehen noch weit mehr Türen offen. Durch das Kundenfeedback kannst du deinen Onlineshop kontinuierlich optimieren und weiterentwickeln sowie deine Produkte und die Customer Experience an die Bedürfnisse deiner Kunden anpassen. Das wiederum führt dazu, dass du einen klaren Wettbewerbsvorteil hast. Du hörst auf die Stimme deiner Kunden und richtest das Erlebnis auf deiner Website genau darauf aus.
Deine Kunden werden loyaler und schon bald spricht sich dein gutes Image herum. Hinzu kommt, dass du durch ein gutes After-Sales Management Kosten einsparen kannst. Kunden, die bereits öfters in deinem Onlineshop eingekauft haben, sind weniger anfällig für Retouren. Außerdem benötigt es weniger Engagement und kostspielige Maßnahmen deinerseits, sie zu einem Kauf anzuregen, als es bei Neukunden der Fall wäre.
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