Es ist kein Geheimnis, dass sich deine Kunden ein maßgeschneidertes und vor allem bequemes Einkaufserlebnis wünschen. Um das zu erreichen, setzen viele Onlinehändler auf Personalisierung. Allerdings gibt es eine Lösung, die bisher zwar noch relativ jung im E-Commerce ist, aber dennoch sehr wirkungsvoll sein kann: Conversational Commerce – die Kirsche auf der Sahnetorte. Wenn du diese beiden Maßnahmen kombinierst, kann das ein richtiger Game Changer für dein Geschäft sein.
Du fragst dich nun aber, wieso Conversational Commerce gemeinsam mit Personalisierung die unschlagbare Kombination für dein E-Commerce Geschäft sein soll? Wir zeigen es dir!
Führe Dialoge mit deinen Kunden
Guided Selling hat sich als wirkungsvolle Methode für die Verbesserung der User Experience erwiesen. Das liegt vor allem daran, dass den Nutzern auf ihrer Suche unter die Arme gegriffen wird. Die Zeiten des ewigen Scrollens und Suchens sind endlich vorbei. Der User wird während des Entscheidungsprozesses von wertvoller Beratung begleitet, fast so wie im stationären Handel. Diese Beratung kann beispielsweise durch Chatbots übernommen werden. Sie haben in der Vergangenheit jedoch nicht immer gutes Ansehen genossen – zu statisch waren die Konversationen mit dem digitalen Berater. Allerdings haben sie sich mit der Zeit weiterentwickelt und sind vor allem durch den Einsatz von KI schon lange keine automatisierten Frage-Antworten-Spiele mehr. Ganz im Gegenteil: Du kannst mit Chatbots menschenähnliche Dialoge nachstellen, die deinen Kunden das Gefühl vermitteln, mit einem echten Mitarbeiter zu schreiben, der ihr Anliegen versteht. Seien es nun komplizierte Fragen, wie die Erstellung einer Haar- oder Hautpflegeroutine, Produktempfehlungen wie zum Beispiel der richtige Gaming-Computer oder auch einfachere Dinge, wie zum Beispiel der Bestellstatus, mit dem richtigen Chatbot lassen sich all diese Fragen beantworten. So wird dein Kundenservice von wiederkehrenden Anfragen entlastet, kann sich auf die Bearbeitung komplexerer Fälle konzentrieren und deine Kunden erhalten einen rund um die Uhr Service – win win!
Möchtest du Ärgernisse vermeiden, ist es dennoch wichtig, dass du deinen Kunden klar kommunizierst, dass es sich bei dem Chatbot um keine reale Person handelt. Für den Fall, dass auch der Chatbot nicht weiterhelfen kann, ist es von Vorteil, zudem die Kontaktdaten des Kundenservice gut sichtbar zu platzieren oder, sofern vorhanden, den Chat mit einem echten Mitarbeiter anzubieten. So verlassen die Besucher deines Onlineshops nicht verärgert die Website, sondern finden doch noch eine Antwort auf ihre Frage.
Wie du wirklich unvergessliche Erlebnisse schaffst
Gute Beratung für deine Kunden reicht dir noch nicht und du möchtest ihr Einkaufserlebnis zu etwas ganz Besonderem machen? Dann verknüpfe deine Chatbots mit Personalisierung. Die einzige Voraussetzung sind gut gepflegte Kundendaten. Das ist aber gar kein Problem, diese können nämlich dank des Chatbots immer weiter angereichert werden. Durch die Konversation mit einem Kunden können wertvolle Daten ermittelt und anschließend zur Personalisierung deines Onlineshops genutzt werden, den entsprechenden Consent vorausgesetzt. Du kannst ihm dann maßgeschneiderte Empfehlungen und Alternativen zeigen – passend zu seinen Bedürfnissen. Darüber hinaus kann die gesamte Website an seine Interessen angepasst werden.
Hier könnt ihr mehr über Guided Selling und Chatbots von trbo erfahren.
Die Mischung macht’s
Nicht nur deine Kunden, auch du selbst profitierst von der Kombination aus Guided Selling und Personalisierung. Du kannst durch reibungslose Einkaufserlebnisse die allgemeine Zufriedenheit deiner Kunden steigern und eine noch engere Kundenbindung schaffen. Neben dem Chatbot gibt es auch weitere Möglichkeiten wie den Product Advisor, um deine Kunden optimal in ihrer Customer Journey zu begleiten und sie dabei zu unterstützen, das richtige Produkt zu finden. Wie immer gilt auch hier: teste die eingesetzten Maßnahmen, um den Erfolg in der Tasche zu haben. Alles über Testing findest du hier.