Umfrage von trbo unter 1.000 deutschen Internetnutzern
Nirgendwo in der Customer Journey sind Besucher so wertvoll wie im Bestellprozess. Kurz vor der imaginären Ziellinie, wenn Produkte bereits sorgfältig ausgesucht und in den Korb gelegt wurden, ist der Kaufabschluss zum Greifen nah. Doch dieses Herzstück eines jeden Online-Shops ist zugleich auch der sensibelste Bereich, der für manch schlaflose Nacht von Online-Händlern sorgt.
Seine meist teuer eingekauften Besucher gerade jetzt zu verlieren, schmerzt besonders stark. Je nach Branche kursieren hohe Abbruchraten von durchschnittlich 40 bis 80 Prozent. Die zahlreichen Gründe hierfür zu kennen ist Goldwert. Das Thema ist zwar nicht taufrisch und wurde von Experten mehr als einmal untersucht, dank des enormen Potentials lohnt sich dennoch eine erneute Betrachtung.
Zunächst haben wir 1.000 deutsche Internetnutzer nach Ihren Motivationen für Kaufabbrüche befragt. Herausgekommen ist vor allem eines, nämlich dass viele Faktoren von Online-Händlern rechtzeitig erkannt und verhindert werden können. Dieses schon einmal als positive Nachricht vorneweg.
Beispielsweise hat jeder vierte deutsche Online-Shopper (25 Prozent) schon einmal seinen Kauf abgebrochen, weil ihm das letzte Fünkchen Kaufmotivation gefehlt hat. Hätte der Online-Händler dieses Zögern rechtzeitig erkannt, so hätte er gezielt mit Anreizen wie Rabatten oder emotionalen Triggern wie Verfügbarkeiten das Feuer entfachen und den Kunden zum Kauf bewegen können – letztendlich wie ein Verkäufer im stationären Handel, der direkt handeln und in die persönliche Ansprache gehen kann.
Ganze 39 Prozent gaben zudem an, dass ihnen das Anlegen eines Kundenkontos zu aufwendig war. Und das, obwohl sie auch hier bereits Produkte in den Warenkorb gelegt hatten. Ein langer und umständlicher Kaufprozess im Allgemeinen war für ein Viertel (23 Prozent) ein Grund, die Bestellung nicht abzuschließen.
Weitere 13 Prozent aller Befragten werden kurz vor Kaufabschluss zu Schnäppchenjägern, legen sich auf die Pirsch nach verfügbaren Rabattcodes und kehren nach erfolgloser Suche nicht wieder zurück. Inspiriert werden sie dabei meist von prominent platzierten Hinweisen zu möglichen Gutscheinen. Um die Zahl der Abtrünnigen zu verringern, sollten Shopbetreiber diesen verlockenden Hinweis auf einen einfachen Link reduzieren. Besucher, die einen Gutschein-Code haben, werden diesen finden. Zudem sollten Händler erkennen, dass ihre Besucher den Shop verlassen möchten, um auf Rabattjagd zu gehen – und zwar personalisiert, so dass nur der ausgewählte Shopbesucher diesen einlösen kann. Ein weiterer Missbrauch ist somit ausgeschlossen sowie wird das User Engagement um einiges erhöht.
Weitere wichtige Gründe für den Kaufabbruch sind zu hohe Versandkosten (57 Prozent) sowie das Nichtvorhandensein einer passenden Zahlmethode (53 Prozent). Jeder Dritte (33 Prozent) hatte das Produkt schon zu einem günstigeren Preis in einem anderen Shop gesehen und 24 Prozent hielten die angegebene Versanddauer für zu lang. Technische Probleme im Shop führten bei jedem Fünften (21 Prozent) schon einmal zu einem Kaufabbruch.
Dr. Daniel Kirchleitner, Geschäftsführer der trbo GmbH, sieht bei der Optimierung von Online-Shops großes Ausbaupotenzial: „Gerade in diesem so wichtigen Moment in der Customer Journey sollten Händler alles dafür tun, dass der Kauf nicht kurz vor Abschluss abgebrochen wird. Die Gründe hierfür sind vielfältig, können aber oftmals von den Händlern selber in die Hand genommen werden. Bereits ein Verschlanken des Registrierungsprozesses kann die Zahl der Warenkorbabbrecher deutlich verringern. Viele weitere Abbruchgründe wie hohe Versandkosten oder fehlende Kaufmotivation können mit intelligenten Lösungen wie der trbo Technologie einfach und rechtzeitig erkannt werden, bevor es zum Verlust des Kunden kommt. Eine individuelle Ansprache in Echtzeit kann dann einen Nicht-Käufer doch noch zum Käufer verwandeln.“