Obwohl Bargeld zwar nach wie vor das am häufigsten genutzte Zahlungsmittel ist, geben vier von zehn Befragten an, lieber mit Karte zu bezahlen. Kein Wunder also, dass mobiles Bezahlen über Bezahl-Apps einer Bank weiter auf dem Vormarsch ist - gerade was Online-Einkäufe betrifft. Bereits 81% aller Deutschen erledigen ihre Bankgeschäfte online. Gerade die jüngere Generation achtet bei der Auswahl der Bank auf digitale Angebote - dabei spielt vor allem die Benutzerfreundlichkeit der App eine entscheidende Rolle.
In diesem Beitrag zeigen wir dir anhand von Mark - einem jungen Mann auf der Suche nach der richtigen Bank - wie du den sich verändernden Bedürfnissen deiner Kunden nachkommen kannst und potenziell neuen Kunden das Gefühl vermittelst, die richtige Bank für ihre Interessen zu sein.
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Version 1: Eine unbefriedigende Suche nach Informationen
Mark hat gerade seinen Schulabschluss geschafft und möchte nun mit einer Ausbildung einen neuen Lebensabschnitt beginnen. Da er bisher noch kein Konto bei einer Bank hat, ist er nun auf der Suche nach einem passenden Institut. Mark möchte genau wie seine Freunde mit seinem Smartphone an der Kasse bezahlen oder online seine Vorliebe für Sneaker ausleben können. Da er etwas außerhalb in einem ruhigen Örtchen wohnt, ist es ihm zudem wichtig, Bankgeschäfte von zuhause aus erledigen zu können, ohne ständig in einer Filiale vorbeikommen zu müssen. Er macht sich also mit seinem Laptop auf die Suche und durchstöbert verschiedene Websites von Banken. Seine erste Suche führt ihn auf eine Website, auf deren Startseite prominent für Kredite geworben wird. Er entdeckt das Menü der Seite, findet allerdings keinen Menüpunkt zum Thema Onlinebanking oder zu den verschiedenen Möglichkeiten, die die Bank anbietet. Genervt verlässt er die Seite und schaut sich weiter um.
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Version 2: Das richtige Konto dank gelungener Customer Experience
Gestalten wir Marks Erfahrung nun nutzerfreundlicher: Als er auf die Seite einer Bank gelangt, grüßt ihn auf der Startseite direkt ein Chatbot und bietet seine Hilfe an. Außerdem findet er im Menü auf Anhieb einen Menüpunkt zum Thema “Konto für Azubis und Studenten”. Er entscheidet sich dennoch, die Hilfe des Chatbots in Anspruch zu nehmen und fragt nach einem Konto für Personen in der Ausbildung und nach Onlinebanking. Im Handumdrehen schlägt ihm der Chatbot mögliche Kontomodelle vor. In aller Ruhe kann er sich die unterschiedlichen Möglichkeiten durchlesen. Als er dennoch nicht alle Informationen, die er benötigt, findet, entdeckt er ein Bild einer Kontaktperson mit einer Telefonnummer und den Sprechzeiten. Er findet, dass sein Ansprechpartner sehr sympathisch aussieht und wählt die Nummer. Nach dem Telefonat ist er überglücklich, da er nun endlich die passende Bank und ein Konto für sich gefunden hat.
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Connecting the Dots: Erkenntnisse für Banken
Diese beiden Szenarien heben wichtige Erkenntnisse vor, die Banken nutzen können, um nicht nur die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen, sondern auch die Conversions zu steigern:
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1. Die personalisierte Startseite & Promotions
Die Homepage einer Website ist wie ein Schaufenster im stationären Handel. Wenn sie den Kunden nicht anspricht, wird er das Geschäft nicht besuchen. Daher ist es wichtig, die Website auf die Interessen jedes einzelnen Nutzers abzustimmen. Wenn er schon einmal auf der Website war und sich z. B. Kredite zum Hausbau angesehen hat, wird ihm beim nächsten Besuch direkt auf der Startseite Baukredite angezeigt. Dasselbe gilt auch für die Startseite deiner Banking-App. Findet der Kunde auf einen Blick seinen Kontostand, letzte Transaktionen oder anstehende Zahlungen, ist er ohne großen Aufwand direkt auf dem neuesten Stand und wird die App als effizient empfinden. Außerdem können Sonderangebote, die zu den Interessen des Nutzers passen, prominent auf der Startseite platziert werden, besonders dann, wenn der User über einen Link auf Social Media oder in einem Newsletter kommt. Nichts ist ärgerlicher, als ewig nach dem jeweiligen Angebot suchen zu müssen.
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2. Ein guter Kundenservice
Gerade bei Bankangelegenheiten ist es wichtig, einen guten Kundenservice zu bieten. Da jedoch nicht alle Kunden die Zeit haben, die Filiale persönlich aufzusuchen und ihre Anliegen lieber telefonisch klären, sollten die Kontaktdaten prominent auf der Website platziert werden. Zur Lösung kleinerer Fragen kann auch ein Chatbot auf der Website eingesetzt werden. Es sollte jedoch klar kommuniziert werden, dass der Kunde nicht mit einem echten Mitarbeiter spricht. Für den Fall, dass der Chatbot nicht weiterhelfen kann, sollten die Kontaktdaten leicht zu finden sein.
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3. Personalisierte Empfehlungen mit Cross- & Upselling
Personalisierte Produktempfehlungen wirken wahre Wunder. Und damit ist die Art von Personalisierung gemeint, die Nutzer auch auf Plattformen wie Netflix genießen. Ihnen werden Serien oder Filme gezeigt, die auf den zuvor angesehenen beruhen und ein ähnliches Genre oder Inhalte haben. Dieser personalisierte Ansatz beginnt auch, die Zukunft des digitalen Bankings zu gestalten. Teaser und Empfehlungen können auch auf allen anderen Seiten personalisiert werden. Ziel ist es, dem Kunden die richtigen Produkte und Angebote zu empfehlen, die auf seine Lebensumstände und Bedürfnisse abgestimmt sind. Du kannst zusätzlich durch Cross- & Upselling unterstützen und gleichzeitig davon profitieren. Mit den richtigen Empfehlungen legen Kunden weitere Produkte oder auch teurere Optionen in ihren Warenkorb. Neben der normalen Bankkarte kann sich dein Kunde zusätzlich für die Kreditkarte entscheiden.
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Fazit - Personalisierung findet Einzug in der Finanzbranche
In der immer schnelllebigeren Zeit, in der wir uns befinden, spielt Bequemlichkeit eine entscheidende Rolle für eine gute Customer Experience. Kunden finden kaum noch Gelegenheiten, für ihre Bankgeschäfte eine Bankfiliale aufzufinden, weshalb sich ihre Aktivitäten vermehrt in die digitale Welt verschieben. Möchtest du deine Kunden halten, ist es also wichtig ihnen ein personalisiertes und vereinfachtes Erlebnis auf deiner Website, aber auch in deiner Banking-App zu ermöglichen. So überzeugst du sie nicht nur, dass du die richtige Bank für ihre Bedürfnisse bist, du verbesserst deine Kundenbeziehung und konvertierst Neukunden zu Bestandskunden.
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