Es ist kein Geheimnis, dass die Branche der Unterhaltungs- und Haushaltselektronik eine große Zukunft vor sich hat: Bis Ende des Jahres 2023 wird der Markt voraussichtlich 602,5 Milliarden Dollar Umsatz generieren. Im Gegensatz zu anderen Konsumgütern entwickelt sich die Elektronikbranche ständig weiter und die Produkte werden regelmäßig überarbeitet. Für Einzelhändler ist es deshalb sehr wichtig, den Kunden alle nötigen Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie für eine Kaufentscheidung benötigen. Eine reibungslose Kundenerfahrung mit hilfreichen Support ist daher der Schlüssel zum Erfolg.
In unserer neuen Blogserie möchten wir die Customer Journey aus der Sicht des Kunden betrachten. Wir werden einen User durch zwei verschiedene Situationen begleiten und erleben, wie Guided Selling den Unterschied zwischen Kauf und Kaufabbruch darstellt.
Version 1: Zu viele Optionen, zu viele Informationen
David ist ein Musikliebhaber mittleren Alters, der sein Soundsystem aufrüsten möchte. Er hat seine Lautsprecher bereits seit über sieben Jahren und ist sich deshalb nicht sicher, was es auf dem Markt gibt und was zu seinen Bedürfnissen passt. Er besucht die Website seines bevorzugten Elektronikgeschäfts und klickt im Menü auf die Rubrik Lautsprecher. Auf der Kategorieseite klickt sich David durch die zahlreichen Filteroptionen. Er kann allerdings nur ein Paar davon nutzen. Nachdem er die gewünschte Preisspanne und seine bevorzugten Bluetooth-Funktionen ausgewählt hat, umfasst die Liste der möglichen Produkte immer noch 300 Artikel. Er fühlt sich überfordert, beginnt aber dennoch die Produkte anzusehen. Dafür klickt er auf einige der Artikel, um sich genauere Details anzusehen. Die verfügbaren Informationen sind voller Fachausdrücke, mit denen David nicht vertraut ist und seine Frustration wird immer größer. Er schaut sich noch einige Produkte an, beschließt dann aber seine Recherche bei Google fortzuführen, in der Hoffnung, dort mehr zu erfahren.
Version 2: Den richtigen Service zur richtigen Zeit bieten
Stellen wir uns nun einmal Davids Erfahrungen mit geführten Verkaufsfunktionen vor, die ihn bei seiner Suche unterstützen. Er klickt wieder im Menü auf “Lautsprecher” und gelangt erneut auf eine Kategorieseite. Es erscheinen direkt die Bestseller. Er betrachtet sie eine Weile, klickt aber auch keines der Produkte. Dann taucht plötzlich ein Chatbot in der Ecke des Bildschirms auf und fragt David: “Suchen Sie neue Lautsprecher? Ich kann Ihnen helfen, das richtige Soundsystem zu finden!”. Er klickt auf “Ja” und der Chatbot stellt ihm einige Fragen, um seine Suche eingrenzen zu können. Möchten Sie Lautsprecher für den Innen- oder Außenbereich, was ist die Hauptfunktion, wie wichtig ist Ihnen die Grundqualität und noch viele weitere.
Nach einigen Fragen präsentiert der Chatbot David eine personalisierte Empfehlung für ein Gerät in seiner Preisklasse, zusammen mit einer ausführlichen Erklärung, weshalb es seinen Bedürfnissen entspricht. David liest sie sich aufmerksam durch und scrollt anschließend zu den Produktbewertungen. Diese überzeugen ihn, den Kauf zu tätigen. Er erhält eine Bestätigungsmail mit einem Link zur Kundenservice-Seite, die er jederzeit aufrufen kann, wenn er noch Fragen haben sollte.
Unsere Schlussfolgerung für Elektronik-Shops
Gerade in einer Branche wie dieser sind Beratung und ausführliche Produktinformationen ein wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses. Die Kunden erwarten, dass sie bei ihrer Kaufentscheidung unterstützt werden. Insbesondere dann, wenn es um hochpreisige Produkte geht.
Davids Einkaufserlebnis hebt einige wichtige Erkenntnisse hervor, die Onlinehändler nutzen können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und ihre Treue zu gewinnen.
1. Den Käufern einen Ausgangspunkt bieten
Davids Problem in Version 1 begann direkt, als er auf die Kategorieseite gelangte und mit hunderten Optionen konfrontiert wurde. Um den Kunden einen idealen Ausgangspunkt für ihre Suche bieten zu können, ist eine Empfehlungsliste mit den Bestsellern - so wie in Version 2 - eine gute Möglichkeit. So werden sie nicht mit einem endlos erscheinenden Produktfeed und zahlreichen Filteroptionen überfordert. Es gibt aber noch zahlreiche andere Logiken, nach denen Empfehlungen angezeigt werden können.
2. Digitale Beratungen zum richtigen Zeitpunkt anbieten
In der zweiten Version von Davids Lautsprecher-Suche tauchte ein Chatbot auf und bot ihm Hilfe an, direkt nachdem er auf der Kategorieseite landete und einige Momente inaktiv war. Das war genau der richtige Moment, um einzugreifen. Zu verstehen, wann und wo Kunden Hilfe benötigen, ist der erste Schritt, um Unterstützung zu bieten. Retailer mit einem sehr vielfältigen Produktportfolio sollten sich vorher überlegen, in welchen Kategorien sie einen digitalen Verkaufsassistenten einsetzen möchten und welche Fragen ihren Kunden am ehesten helfen. Selbst wenn sie sich nachher nicht für den empfohlenen Artikel entscheiden sollten, bleiben sie eher auf der Website und vertrauen auf die Expertise einer Marke, wenn diese aktive Unterstützung bietet.
3. Detaillierte Produktseiten helfen beim Kaufabschluss
Personalisierte Produktempfehlungen sind ein guter Weg, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Trotzdem werden Onlinehändler mehr Überzeugungsarbeit leisten müssen, um einen Kunden zum Kauf zu bewegen. David entschied sich für den Kauf der empfohlenen Lautsprecher, nachdem er eine genaue Beschreibung und zusätzliche Kundenbewertungen gelesen hatte. Retailer sollten deshalb darauf achten, Produktinformationen leicht verständlich, aber dennoch ausführlich genug zu formulieren. Durch das Einfügen von Kundenrezensionen direkt auf der Produktdetailseite erhalten Kunden zusätzlich Ratschläge von anderen Usern, die sie sonst nicht auf der Website finden würden.
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