Im Bereich Home & Living dreht sich alles um das Wohlfühlen und die Gestaltung des eigenen Zuhauses. Vom Kauf neuer Möbel bis hin zu den kleinen, alltäglichen Entscheidungen – die Erfahrung der Kunden spielt eine zentrale Rolle. Denn besonders hier, wo Emotionen und Funktionalität eng miteinander verbunden sind, wird ein herausragendes Kundenerlebnis zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Doch wie beeinflusst die Customer Experience den Alltag der Kunden in der Welt von Home & Living?
Version 1: Die langwierige Möbelsuche
Dürfen wir vorstellen? Marta und ihr Freund Vincent ziehen in ihre erste gemeinsame Wohnung. Dafür sind sie nun auf der Suche nach Möbel und Dekoartikel. Um sich Zeit zu sparen und nicht extra ins Möbelhaus fahren zu müssen, schauen die beiden zunächst online nach etwas Passendem. Sie finden einige hübsche Dinge und legen sie in den Warenkorb. Leider finden sie aber nirgendwo Informationen darüber, ob der Shop die Möbel nach Hause liefert und sie auch direkt aufbaut oder ob sie die Artikel vor Ort abholen müssen. Außerdem werden auch nirgendwo die Zahlungsmöglichkeiten aufgezählt. Nichts desto trotz schließen sie den Kauf ab, müssen am Tag der Lieferung aber mit Entsetzen feststellen, dass die Beleuchtung im Kleiderschrank, welche die Beiden im Onlineshop so toll fanden, gar nicht mit inbegriffen war. Enttäuscht beschließen sie, das nächste Mal in einem anderen Onlineshop zu bestellen.
Version 2: Weniger Umzugsstress dank reibungslosem Einkaufserlebnis
Das Erlebnis von Marta und Vincent hätte besser laufen können. Zum Beispiel durch den Einsatz von Personalisierung und KI. Marta und Vincent machen sich auf die Suche nach neuer Ausstattung für ihre neue Wohnung. Sie öffnen eine Seite und entdecken sofort einen kleinen Chatbot, der seine Hilfe anbietet. Er stellt ihnen einige Fragen zu ihren Bedürfnissen und Vorstellungen und ermittelt passende Möbel für sie. Schnell und einfach bekommen sie einige Vorschläge gezeigt. Unterhalb des Produkts stehen transparente Informationen über die Lieferung, Montage und Zahlungsmöglichkeiten. Außerdem wird ihnen ein Produktbundle angezeigt, in dem zusätzliche Produkte aus dem Produktfoto angeboten werden. Marta und Vincent wissen sofort, dass die Beleuchtung für den Kleiderschrank separat gekauft werden muss.
Connecting the Dots: Erkenntnisse für die Home & Living Branche
Aus den zwei verschiedenen Einkaufserlebnissen gehen wichtige Erkenntnisse für die Branche hervor, die Onlineshops nutzen können, um ihre Kunden zufriedener zu machen und sie langfristig zu binden.
Komfortabler Möbelkauf: Erwartungen gerecht werden und übertreffen
Ein hochwertiges Produkt allein reicht längst nicht aus – die Erfahrung drumherum ist entscheidend. Denken wir an den Moment, wenn unser neues Sofa geliefert wird. Wie gut es sich anfühlt, wenn alles reibungslos klappt: Transparente Kommunikation, präzise Liefertermine und ein flexibler Service wie zum Beispiel die Montage der neuen und die Mitnahme der alten Möbel. Ein Lieferverzug ohne Erklärung, fehlende Montageoptionen oder beschädigte Ware trüben die Freude am neuen Sofa sofort. Hier zeigt sich, wie stark die Customer Experience den Alltag beeinflusst. Anbieter, die jede Phase im Blick haben, schaffen Vertrauen und eine emotionale Bindung.
Alltagstauglichkeit: Kleine Momente, große Wirkung
Home & Living endet nicht mit dem Kauf. Die langfristige Zufriedenheit hängt davon ab, wie Produkte den Alltag der Kunden erleichtern. Ein smartes Beleuchtungssystem, das sich intuitiv anpasst oder ein Esstisch, der durch seinen modularen Aufbau für jede Gelegenheit passt – solche kleinen Details machen den Unterschied. Unternehmen, die ihren Kunden durch smarte Lösungen und Services helfen, ihre Produkte bestmöglich zu nutzen, punkten langfristig. Reparaturservices, Tutorials oder personalisierte Pflegehinweise sind nicht nur praktisch, sondern stärken auch die Beziehung zwischen Marke und Kunden.
Emotionale Bindung durch Markenidentität
Im Home & Living-Sektor geht es oft um Lebensqualität und Selbstverwirklichung. Kunden verbinden sich mit Marken, die diese Werte widerspiegeln. Nachhaltigkeit, Qualität und Authentizität stehen hier hoch im Kurs. Unternehmen, die diese Themen glaubwürdig in die Customer Journey einbauen, schaffen es, sich dauerhaft positiv im Gedächtnis der Kunden zu verankern. Ein Beispiel: Ein Möbelhersteller, der transparente Informationen über die Herkunft seiner Materialien bietet und gleichzeitig nachhaltige Produkte entwickelt, spricht nicht nur rationale, sondern auch emotionale Bedürfnisse an.
Fazit: Kunden begeistern, das Zuhause verbessern
Die Customer Experience im Home & Living-Bereich hat einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden – und somit auch auf ihren Alltag. Von der Produktsuche bis hin zur Nutzung geht es darum, ein stimmiges Gesamtpaket zu liefern, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Wer versteht, dass Home & Living weit mehr als Möbel oder Dekoration bedeutet, sondern vielmehr Lebensqualität und Emotion, hat die Chance, seine Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern sie zu begeistern – und langfristig an sich zu binden.