Im Oktober hat uns Jan in unserer Blogserie Lieblingsfeature interessante Infos zum Testing gegeben. Unsere Client Success Managerin Karyna Gornishevska zeigt uns im November, was man alles mit einer Umfrage erreichen kann.
Welche Kundenanfragen bereiten dir an einem typischen Arbeitstag die meiste Freude?
Ich liebe es, mich mit unseren Kunden persönlich auszutauschen, bei denen ich unsere Erfahrungen und Expertise einbringen kann. Oft entstehen aus den Gesprächen tolle Brainstorming Sessions, bei denen wir dann neue Kampagnen und zugehörige Tests entwickeln. Und wenn diese Projekte dann live gehen und die Performance des Shops positiv beeinflussen, fühlt es sich an, als hätte man gerade den E-Commerce Oscar gewonnen.
Gibt es eine trbo-Maßnahme, die du besonders gerne nutzt? Wenn ja, warum?
Ja, da gibt es tatsächlich eine. Ich freue mich immer, eine Umfrage aufzusetzen. Die Umfrage ist für mich wie der Superheld unter den trbo-Maßnahmen. Sie bringt nicht nur frischen Wind, sondern enthüllt, was die User denken, fühlen und wirklich wollen.
Kannst du uns ein Beispiel nennen und die Funktion näher erläutern?
Stell dir vor, du bist im Checkout-Prozess deines Online-Einkaufs, und plötzlich tauchte eine gut gestaltete Umfrage auf. Du wirst gefragt, wie der gesamte Einkaufsprozess für dich war – hast du alles gefunden? Gab es Zahlungsmöglichkeiten, die du vielleicht vermisst hast? Gibt es Verbesserungsvorschläge? Offene Fragen oder vorgegebene Auswahlmöglichkeiten sorgen für vielfältige und wertvolle Rückmeldungen. Einige unserer Kunden setzen regelmäßige Umfragen mit festen Zeitintervallen um, die als Net Promoter Score®* ausgewertet werden können. Das Resultat? Eine solide Grundlage für gezielte Verbesserungsmaßnahmen ohne aufwendige Auswertungen.
An welcher Stelle der User Journey eignet sich die Umsetzung des Features am besten und warum?
Ich finde, die Check-Out-Seite ist die ideale Platzierung für eine Umfrage. Warum gerade die Check-Out-Seite? Ganz einfach – hier haben die Nutzer die gesamte User Journey durchlaufen und können ihre Erfahrungen direkt teilen. Dabei können verschiedene Usergruppen auch unterschiedliche Fragen erhalten, maßgeschneidert für ihre individuellen Shopping-Erlebnisse. Es gibt aber noch eine weitere gute Möglichkeit, eine Umfrage zu platzieren. Wenn ein Käufer seine Ware in den Warenkorb gelegt hat, seinen Kauf aber nicht abschließen möchte – genau dann kann man durch eine Umfrage den Grund für den Kaufabbruch erfahren. Haben vielleicht Zahlungsmethoden gefehlt, waren die Versandkosten zu teuer oder war das gewünschte Produkt nicht mehr verfügbar? Daher ist es wichtig, die Gründe für Warenkorbabbrüche zu verstehen und den Check-Out-Prozess kontinuierlich zu optimieren.
Ein Online-Händler möchte das Feature auf seiner Website implementieren. Was würdest du ihm raten?
Wenn ein Online-Händler dieses Feature implementieren möchte, lautet mein Rat: Verstehe die Ziele deiner Umfrage. Die Platzierung, die Formulierungen der Fragen und die Erwartungen an die Antworten sind entscheidend. Kurze Fragen und die Integration von Auswahlmöglichkeiten steigern die Abschlusschancen. Und als Sahnehäubchen könnt ihr Gutscheine oder Rabatte als Anreiz für die Teilnahme anbieten.
Welche Vorteile und Chancen ergeben sich durch diese Maßnahme?
Die Vorteile sind ganz klar: Schnelles und einfaches Feedback zu neuen Designs, Produkten oder Dienstleistungen.
Mit den daraus gewonnenen Erkenntnissen kannst du dann gezielt auf die Bedürfnisse deiner Kunden eingehen und die genannten Kritikpunkte verbessern. Dies sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit.
Für welche Branchen lohnt sich der Einsatz besonders?
Es gibt keine Branche, für die es sich nicht lohnt, mit Kunden zu kommunizieren. Entscheidend ist dabei, die richtigen Fragen zu stellen.
Fazit: Die Umfrage - ein unterschätzter All-Time-Klassiker!
In einer Welt, die sich ständig weiterentwickelt, bleibt die Umfrage ein zeitloser Klassiker. Sie ermöglicht es, Verhaltensmuster der Nutzer zu erkennen und darauf basierend Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu optimieren. Der Impact? Vielleicht oft unterschätzt, aber unbestreitbar groß. Wenn du wissen willst, was deine Kunden denken, frag sie einfach! Eine Umfrage kann in trbo-Geschwindigkeit aufgesetzt werden und die Performance deines Shops maßgeblich beeinflussen.
*Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net PromoterSystem℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
Karyna Gornishevska
Client Success Manager
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