Bei einer Onsite Userbefragung handelt es sich um eine Umfrage, die direkt auf einer Webseite oder in einem Webshop durchgeführt wird. Ziel der Befragung ist es, die Usability der Website durch das Nutzerfeedback zu optimieren, aber auch die eigenen User besser kennenzulernen, um die Website noch besser auf ihre Bedürfnisse auszurichten und das User Engagement zu erhöhen.
Für eine solche Befragung wird in der Regel einem Teil der Nutzer ein Layer mit der Umfrage eingeblendet (als Inpage-Element oder auch als Overlay).
Vor Ausspielung der Umfrage sollten Shopbetreiber die Ziele der Befragung klar definieren: soll Feedback von allen Nutzern eingeholt werden, oder sollen spezifische Nutzergruppen befragt werden (z.B. lediglich Warenkorb-Abbrecher)? Nach Beantwortung dieser Frage kann die Umfrage designed werden.
In kurzer Zeit kann das Unternehmen dann viele Informationen zu den eigenen Nutzern zusammentragen. Hierzu zählen zum Beispiel:
- Demographische Daten (Alter, Geschlecht, Wohnort)
- Präferenzen (Damen- oder Herrenmode, leger oder schick, u.v.m.)
- Nutzungsverhalten auf der Website (z.B. Einfachheit der Navigation und Produktsuche)
- Zufriedenheit mit dem Shop
- u.v.m.
Die Umfragen können im Umfang variieren: von einer einfachen Befragung mit nur einer Frage, über eine Net Promoter Score℠ (NPS®)* Befragung bis hin zu umfangreichen Fragenkatalogen. Das Design der Umfrage sollte so einfach wie möglich gestaltet werden. Durch Radiobuttons oder Checkboxen können die User schnell und unkompliziert ihre Meinung abgeben, wenn nötig können User ihr Feedback auch über Freitextfelder eingeben.
Die Ergebnisse der Umfrage können daraufhin genutzt werden, um die Website weiter zu optimieren, können aber auch Ideen für neue Kampagnen liefern.
Mögliche Problemstellungen bei Onsite Userbefragungen
Oftmals versuchen Unternehmen User durch Anreize wie Geschenke und Rabatte zu einer Teilnahme an einer Umfrage zu animieren. Hier sollte mit Bedacht vorgegangen werden – denn ein Anteil von Nutzern wird sich lediglich durch die Fragen klicken ohne diese ernsthaft zu beantworten, um am Ende von einem Rabatt zu profitieren. Genauso sollte auch auf den Zeitpunkt der Befragung geachtet werden. Eine allgemeine Befragung während des Weihnachtsgeschäfts (zu dem sich viele neue User auf der Seite bewegen) liefert möglicherweise verfälschte Ergebnisse.
*Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.