Das Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet den systematischen Auf- und Ausbau der Kundenbeziehungen eines Unternehmens. Gelegentlich wird auch der deutsche Begriff Kundenbeziehungsmanagement verwendet. Dabei ist es unerheblich, ob das Unternehmen im B2B- oder B2C-Bereich tätig ist.
Um wettbewerbsfähig agieren zu können, müssen Unternehmen den User bzw. den Kunden und seine Bedürfnisse und Interessen in den Mittelpunkt stellen. Somit ist das Ziel für den Einsatz des Customer Relationship Management, durch geeignete Maßnahmen den optimalen Service für Neu- und Bestandskunden zu leisten. Ziel eines erfolgreichen CRMs ist also eine verbesserte Kundenbindung, welche z.B. zu höheren Warenkörben, häufigeren Käufen und/oder anderen umsatzfördernden KPIs führen kann.
Wird allgemein von Customer Relationship Management gesprochen, ist meist ein so genanntes CRM-System gemeint. Dies ist eine Software, mit der das CRM in der Praxis betrieben wird. Sie besteht aus einer Datenbank, in der die verschiedenen Informationen zum Kunden abgelegt und gepflegt werden. Erst ein solches Tool macht ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement möglich. Ein gutes CRM-System muss das Unternehmen in die Lage versetzen, kundenbezogene Maßnahmen anhand vorhandener Daten zu initiieren, wie auch abgeschlossene Kampagnen auszuwerten.
Klassische Anforderungen an ein CRM-System sind:
- Pflege der Kundendaten (Stammdaten)
- Abrufbarkeit der Kauf- und Kommunikationshistorie der Kunden
- Datenaggregierung in Form von Auswertungen und Segmentierungen
- Projektmanagement von Kundenmaßnahmen sowie die kundenbezogene Terminverwaltung
- Speicherort für kundenbezogene Dokumente und Verträge
Besonders Abteilungen mit hohem Kundenbezug, wie Vertrieb oder Marketing, können vom Einsatz eines CRM-Systems profitieren.
Voraussetzung dafür ist eine kontinuierliche Pflege der Daten(banken), um keine falschen oder überholten Daten als Anknüpfungspunkt zu nutzen.